- 研究现状
我国医疗服务同质化,有着深厚的历史背景、体制背景和文化背景,以及技术创新周期性的原因。医疗服务市场的激烈竞争,使医疗服务发展呈现多元化的趋势。竞争的现实,要求医护人员改善心智模式,适应市场需求,实行差异化服务,努力保持医疗服务市场竞争的持续优势。使利益和经济效益的最大化。历史背景下传统医疗服务的承继性,经济落后条件下医疗服务的短缺性,服务创新的麻木性,是形成医疗服务同质化的根本原因。医疗服务几十年、甚至上百年一贯制:别人这样服务,我也这样服务,上级医院如何做,我也照抄照搬,服务模式几乎不变。
随着医疗体制改革的不断深入,医疗服务具有市场的性质已是不争的事实,'医疗市场'的概念已经为越来越多的人所接受。服务营销活动是开放的市场竞争的必然产物,因此如何适应市场规律,开展医院差异化服务营销,从而在新一轮的竞争中抢占制高点,成为医院管理者必须认真对待的重要问题。本文通过KANO模型应用在案例分析基础上,重点研究差异化服务在医院管理中的应用,不断释放魅力属性,从而提高医院卫生整体管理水平,提高服务的质量、提高患者满意度、改善医患关系,增进医院经济和社会效益。
长期以来,一些国家的公立医疗服务体系常会受到一个问题的困扰:如何才能满足大多数人的基本医疗需求,同时又能满足一些特殊群体的个性化需求?其中的难点在于,这两者间的需求不易清晰界定,而且也不方便分开运作。如果一国的公立医疗体系开展了太多的非基本医疗服务,甚至是特需医疗服务,它将受到诸如“用国家为大多数人服务的医疗为国家少数特殊人服务”的影响。
当今让客人满意已客观的成为判断医院服务质量的重要标准，已成为各医院的共识。我们感到：满足病人的需要就是服务，只有不断的把服务向深度、广度延伸，才能构成服务的差异化。
医院差异化服务是建立在医疗市场需求调查的基础上，根据患者需求的差异性，简化流程，缩短候诊、取药时间，在确保基本医疗的同时，针对患者个体实际而拟定的服务措施。
- 研究目的与意义
在中国市场经济发展的过程中，面对医疗服务市场的逐渐开发，外资和民营医院的逐渐增加，以及我国加入WTO后对医院现行服务模式的影响等新形式，医院只有通过更新服务理念，调整管理策略，寻求适应我国医疗服务市场的最佳管理方式，才能在变革中发展，在竞争中取胜。随着社会的发展与医疗服务的日益多样化，人们对医疗服务需求有了差异。我们只有知道了哪些原因造成了医疗服务需求差异化，才能进一步提高我们的服务，才能在市场中取得先机。顾客的需要找出，然后满足他是现代营销的精髓，所以本次调查对医院开发广阔医疗市场有着重大意义。
- 研究方法
该课题开展的内容主要有以下几个方面：
⒈历史数据资料采集
⒉设计调查问卷、实地调研访谈
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