精品型酒店对客服务中的问题和解决
——以柏悦酒店为例
摘要：精品酒店，是指在五星级酒店之中硬件设施和软件服务中的佼佼者。不仅在酒店的设计中加入当地特色，使酒店更具有文化内涵；例如杭州柏悦酒店，拥有着西湖风格的独特设计，模仿了胡雪岩故居的景观，使之拥有了江南水乡一般的诗情画意。精品酒店的服务标准和培训相对于普通五星级酒店也更加的注重细节。而对客服务分为内部服务和外部服务两种。笔者希望在调查和访谈的过程中找出精品型酒店对客服务中的问题，并思考如何才能解决问题，进而获得客人的满意。
关键词：精品型酒店；柏悦；硬件设施；对客服务；
一、文献综述
（一）、概念解释
1、精品型酒店，
随着中国改革开放地深入，经济不断地发展。在一二线城市发展的过程当中，城市需要与之相匹配的高端的精品型酒店来衬托出自身城市的软实力。这种需求促使越来越多的国际化酒店集团的高端品牌进驻中国，同时也促使了国内酒店集团优化自己酒店的品牌来与国际酒店集团相竞争。所谓的精品型酒店是指在五星级酒店之中硬件设施和软件服务中的佼佼者；多位于城市的中心区域（城市的政府所在地附近，中央商务区附近，景区附近）。比如华润大厦的杭州柏悦酒店、来福士中心的杭州康莱德酒店、以及西子湖四季酒店。
这些精品型酒店从设计之初就聘请国际的顶尖设计师参与酒店的设计。他们部分选择融合空间，通过空间的变换给客人以综合的体验（Greg Oate, 孙淑华，2017）。设计师们在酒店外观装饰、工作制服、空间布局等部分中加入当地元素，使酒店不仅能融入这个城市，而且能具有独特的文化内涵。同时，精品型酒店的工作人员所接受的培训和制定的服务标准相对于普通的五星级酒店也更胜一筹，所以在精品酒店中工作的员工们也致力于给客人带来更精致、奢华地服务体验。
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