大学城本地化O2O餐饮服务顾客满意度影响因素研究文献综述

 2022-08-28 16:55:47

大学城本地化O2O餐饮服务顾客满意度影响因素研究

摘要：相对于传统的本地化餐饮服务，基于互联网而成的餐饮O2O显然对消费者比较挑剔，相对于其他消费者而言，大学生是一个特殊的消费群体，他们容易尝试新事物，接受新事物。不管是基于餐饮服务商家追求更多的消费者，还是第三方平台对于培养大学生基于该平台的消费习惯养成，追求以顾客为核心，提升顾客满意度都是至关重要。基于以上，本文将以杭州下沙大学城为例，基于顾客满意模型的各项指标体系建立大学城本地化O2O餐饮服务客户满意度影响因素模型，以问卷调查的形式探究大学城顾客满意度影响因素，优化大学城餐饮O2O，促进餐饮O2O发展。

关键词：餐饮O； 大学生； 顾客满意度；O2O

一、文献综述

一、顾客满意度基础理论及相关模型

liver(1981)认为顾客满意是一种即时情绪，是由顾客购买产品时，对从消费体验感受中做出的评价，取决于顾客对产品与获得的实际绩效的一致性程度。提出了顾客在购买产品时的期望和期望的不稳定性，都影响了顾客在购买之后的满意程度[[1]]。

Surprenant amp; Churchil（1982）认为顾客满意是顾客投入的时间、金钱、精力和体力等消耗的成本与从产品中获得的收益之间的成本效益分析[[2]]。

Kotler（1991）认为顾客满意是一种感觉状态的水平，是产品的实际绩效与顾客的期望值所进行的比较。若实际绩效比不上期望，则顾客不满意；若实际绩效与期望相等，则顾客满意；若实际绩效大于期望，顾客非常满意[[3]]。

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