企业服务质量与顾客满意度及顾客忠诚度的关系——基于互联网的实证研究文献综述

 2022-08-28 16:56:15

服装网店服务质量与顾客忠诚度的关系的实证研究

摘要

随着电子商务的不断发展，网络企业之间的竞争也越来越激烈。消费者在面对可选择性和同质化程度非常高的产品的时候，他们不再把产品作为选择的第一标准，而是把服务放在了至关重要的地位。所以，在竞争如此激烈的市场中，网络企业要想活得长久的发展和利益，就必须通过提高服务质量，培养顾客的忠诚度.本文以服装网店为例，把服务质量与顾客忠诚度之间的关系作为为研究对象，在前人研究的基础之上，结合网络购物目前的一些现状，对服务质量各因子与顾客忠诚度之间的关系进行统计分析。结果表明服务质量各因子与顾客忠诚度之间都有着显著的正相关关系。

关键词：服装网店； 服务质量； 顾客忠诚度； 实证分析

一、文献综述

1.1 研究背景与意义

随着市场营销观念的转变，产品不再是营销战略的导向，消费者成为企业获得利润的核心与关键。企业为消费者提供需求与服务，消费者在需求得到满足之后为企业创造利润。这是一种双向沟通，企业要想获得利润。必须维系与消费者之间的关系。

在电子商务日益发展的今天，越来越多的网店兴起。在更加激烈的互联网经济中，网店要想获得生存和发展，必须通过高质量的服务来留住消费者，获得消费者的忠诚不仅是其获得利润的来源，也是让其在激烈竞争中获得优势的重要条件。

所以本议题着眼于服装网店，在已有的研究和理论基础上，对服装网店的服务质量与顾客忠诚度的关系进行研究，希望通过研究为服装网店的发展提供一些帮助和建议。

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