网购服务补救中消费者宽恕对其行为意向的中介作用研究文献综述-论文综述网

摘要

随着电子商务的蓬勃发展，网购已成为人们生活中不可或缺的一部分。

然而，由于信息不对称、物流延迟、产品质量等问题，网购服务失败时有发生，这对消费者满意度和忠诚度造成负面影响。

为了挽回消费者信任、提升企业竞争力，网购服务补救应运而生。

消费者宽恕作为服务补救的重要结果变量，对消费者后续的行为意向，如repurchaseintention（再次购买意愿）、positiveword-of-mouth（正面口碑传播）等具有显著影响。

本文围绕“网购服务补救中消费者宽恕对其行为意向的中介作用研究”这一主题，对国内外相关文献进行梳理和回顾。

首先，对网购服务补救、消费者宽恕、消费者行为意向等核心概念进行界定；其次，对消费者宽恕的影响因素、作用机制以及边界条件进行分析；接着，探讨消费者宽恕对不同行为意向的影响；最后，指出当前研究存在的不足并展望未来研究方向。

关键词：网购服务补救；消费者宽恕；行为意向；中介作用；文献综述

一、相关概念界定

为了更清晰地研究网购服务补救中消费者宽恕对其行为意向的影响机制，本部分将对相关核心概念进行界定。

1.网购服务补救网购服务补救是指面对网购服务失败，企业为消除或减少消费者不满情绪，采取的一系列旨在恢复消费者满意度和忠诚度的策略与行为。

与传统服务补救相比，网购服务补救更加强调线上渠道的应用，例如在线客服、邮件道歉、社交媒体互动等。

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网购服务补救中消费者宽恕对其行为意向的中介作用研究文献综述