文献综述
随着互联网的发展，网络购物成为当今青年消费的主要方式之一。消费者购买商品时，一般会比较不同商家的商品价格、质量、月销量、发货速度、好评率、信用等级等指标，如果多个指标都不相同，消费者就很难做出选择。因此，消费者需要一个综合指数来衡量商家整体服务。本论文就是在以上各个因素基础上通过调查、权重分析计算出一种全新的商家综合服务水平指数，以便消费者更加清楚的了解商家综合服务水平，做出正确的选择。同时根据综合服务水平对商家划分等级，对不同等级的商家综合服务水平提出改进措施，具有一定的现实意义。
- 电子商务与电子服务概述
- 电子商务的定义
电子商务是在 Internet（互联网）的广泛联系与信息技术系统的丰富资源相互结合的背景下应运而生的、并在互联网上展开的一种相互关联的动态商务活动。虽然各种组织、学术团体、企业、政府等所有人都依据自己的理解和需要从不同角度为电子商务下了许多定义，但实质都强调了两点：第一，电子商务实质上是商业活动，商业活动是人类最基本、最广泛的联系方式，关系千家万户；第二，电子商务的支撑平台是当前最先进的信息技术Internet，所以它代表当今最先进的生产力的应用，是信息环境下新的商业模式，是信息产业新的增长点。总的来说，电子商务是一种基于因特网、以交易双方为主体、以银行电子支付和结算为手段、以客户数据为依托的全新商务模式，它是利用电脑和电讯网络去开展、管理和执行经济交易，是继因特网之后IT行业的又一热点。
- 电子服务的定义
电子服务（Electronic Service, E-Service）的概念不是电子和服务这两个词的简单组合，在真正的电子服务营运过程中，服务提供者和享用者之间部分或全部的服务都是通过网络完成（包括交易前、交易中和交易后的所有关于产品或按照协议的服务水平进行服务传递的所有活动）。Reynolds 认为电子服务是基于网络并通过网络来传递的服务。Rust and Lemon给电子服务的定义是计算机世界里的服务，他们认为电子服务及其服务提供者代表着将来的电子商务，更确切地说，他们认为电子服务是给顾客提供信息流交互的优质服务体验。
二、电子商务服务水平研究概况
经济全球化背景下，随着网络环境逐步完善以及信息技术日益提高，电子商务迅速发展。根据艾瑞咨询市场数据显示，2015年中国网络购物市场交易规模为3.8万亿元，较去年同期增长36.2%，可见网络购物已成为拉动消费的重要渠道。对于网络商店而言，在满足顾客对商品的基本需求外，为顾客营造良好的服务体验已成为吸引顾客、提高营业额的重要手段，已引起网络商店运营者的重视。
在现有文献中，已有一些学者研究网络商店服务水平对顾客购买行为的影响。Lee分析了电子服务质量、全面服务质量、顾客满意度以及购买意愿之间的内在关系，研究表明在线电子服务质量会影响顾客的购买行为；Suryandari从质量维度的角度剖析了网络商店在线服务质量并分析了不同维度的质量变化对消费者购物方式以及购买商品类型的影响。此外,Tsao ，Zhou ,Udo等通过实证方法对在线服务质量进行了研究，分别指出：在线服务质量通过顾客价值正向影响顾客购物意愿；在线服务质量对顾客信任和满意度的影响大于网站设计质量并会影响顾客的购物行为；在线服务质量通过影响顾客满意度对顾客购物行为产生间接影响。
1. 电子商务服务水平评价指标体系研究
目前，国内外对不同电子商务模式服务质量评价的研究主要集中在B2C和C2C这两种模式下，在B2C方面，David等通过在线自助服务质量，提出了B2C环境下在线自助服务质量的测量模型，并检验了服务质量、顾客满意度、顾客忠诚度之间的关系。Cao等基于信息系统成功模型，构建了由系统质量、信息质量、服务质量和吸引性四个维度构成的用于评价B2C电子商务网站质量的模型。Mehrbakhsh等通过ANFIS模糊推理系统指出在B2C电子商务网站服务质量的评价中网站设计、系统安全和用户对网站的熟悉程度等非常重要的因素。苏秦等构建了由网站质量、信息质量、易用性、物流服务和客户服务等五个维度构成的B2C电子商务质量评价模型，发现的顾客更看重电子服务中的人机交互质量。
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