一：选题背景及目的客户关系管理（customer ralation management, CRM）是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,并对工作流程进行重组,以赋予企业更完善的客户交流能力,最大化客户的收益率;客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部过程。
客户关系管理的目标就是提高效率、拓展市场和保留客户。
随着市场形态从卖方市场向买方市场的转变，客户的消费行为越来越成熟，期望也越来越高。
因此，研究客户的需求和提升对客户的服务水平变得异常重要，客户价值的发展，保留和提升成为企业发展的核心，客户关系管理的应用越来越受到重视。
据统计,93%的CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的重要因素,2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够,一个非常满意的客户其购买意愿将六倍于一个满意的客户,在客户满意度方面的5%的提高将使企业利润加倍。
客户关系管理对当今企业竞争力的巨大影响,是它受到重视的主要原因。
这种影响表现在以下几个方面:客户关系管理大大缓解了在高度扰动的市场环境下企业的经营风险。
转变思维观念,为客户找产品,积极发展与客户长期的互利关系,以客户为中心来经营企业,让产品成为客户关系上的一个标点符号,成为缓冲市场扰动的影响,最大限度地降低经营风险的有效途径之一。
客户关系管理极大地提高了企业的盈利能力。
客户关系管理对长期价值的重视,增强了企业长期的可持续发展能力.有研究表明,长期的客户关系与企业的长期盈利能力具有高度正相关关系。
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