汽车4s店顾客满意度评估模型设计 文献综述
随着我国经济的飞速发展，居民收入水平不断提高，极大地改善了人们的生活质量。城镇化建设带来更多的用车需求，促使越来越多的人们把汽车作为日常交通工具，汽车行业出现了前所未有的繁荣，汽车销售市场已经由卖方市场快速地向买方市场转变。汽车行业的“暴利”时代已经过去，繁华散尽之后，品牌的经营方式和理念发生了很大的变化，消费者越来越理性，不仅关注于汽车的质量，而且开始关注对顾客的服务，越来越多的品牌开始重视的到服务的重要性，从以前的价格竞争逐步转移到服务的竞争。 面对当今激烈的竞争环境，汽车 4S 店必须冷静地重新探索企业持续发展的经营策略来适应新的环境，想方设法寻找新的突破点与发展途径，树立为顾客服务的理念，以顾客为导向，着力提高顾客满意度，获得更大经济、社会效益，促进企业持续、健康、快速地发展。 本文有针对性地就汽车 4S 店目前面临的机遇与挑战，结合满意度理论及模型中有关顾客满意度因素的研究成果，以顾客满意度为核心，建立了太原市汽车 4S 店顾客满意度指标测评体系，以汽车用户为研究对象，采用随机拦截、问卷调查的方式。客观全面地了解太原市汽车 4S 店售后服务满意度的现状，然后通过调查数据分析出太原市汽车 4S 店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所接受到的售后服务的满意度状况。
一、研究意义
对证据推理构架下的汽车售后服务的顾客满意度研究，具有理论和时间双重意义：
1．理论意义
当前，诸多的国内外学者已经研究了诸多方法对顾客满意度进行了测评，包括建立顾客满意度测评模型、顾客满意度评价体系等，其中也有不少学者将不同的测评模型引入到实例运用中，但在对顾客满意度进行调查分析时，往往会出现顾客对某些测评项做出不确定性的评判，导致最终测评结果不能真实反映现实情况，基于此，利用证据推理这一归纳推理算法，其在解决不确定性问题时发挥的显著性作用，既是对证据推理算法的在新领域运用的尝试，也是用该方法解决顾客满意度时存在不确性问题时的突破，因此，基于证据推理的顾客满意度研究具有现实的理论意义。
2．实践意义
对于当前高速发展且竞争加剧的汽车行业而言，加强企业在售后服务中的质量对于企业的长远发展是具有现实意义的；而顾客满意度作为检测汽车售后服务质量的可视化指标具有突出的显现性。通过顾客满意度的研究可以帮助汽车企业的管理者采取更加科学的方法评估顾客在售后服务各环节中的满意程度，从而做出提升和改进满意度的管理决策，最终实现企业经济效益和社会效益的增长，而借助于证据推理这一工具能够更好地实现对顾客满意度的测评，使得测评结果更
二、研究背景
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