C2B背景下企业客户关系管理研究
摘要：C2B模式最初是从 Priceline公司的反向定价模式发展而来,在发展中经历了众多的变化, 大部分研究还停留在概念和本质研究，客户关系管理方面的研究非常匮乏，因此需要对国内外C2B的相关研究文献进行梳理总结，以期为进一步的研究与企业的实践提供参考hellip;
关键词：C2B模式； 产业链优化；客户关系管理；
一、文献综述
1.C2B相关研究现状
C2B的全称是 Customer to business, 消费者对企业的商业模式,但由于发展过程的多样, 与复杂性,使得对其概念的认知目前存在着较大的分歧。第一种对C2B模式的认知是从团购思路出发,将C2B更多的视为通过互联网平台聚合需求也是一类研究概念界定的出发点。例如,张亚[9]等指出C2B通过聚合消费需求相同、数量巨大的消费者,形成一个大的购买群,使消费者直接面对厂家进行集体议价,享受批发价格购买单品的价格优势,改变了消费的劣势地位,李冠艺[1]也基本是这样认知,而更多将C2B的本质归结为,通过互联网将消费者聚合为个强大的采购集团。但这种概念认知和近年来企业梳理的实践已经脱节了,已不是主流了。第二类有代表性的认知,是以消费者在这一模式形中的作用界定C2B的概念,如高阳[2]提出C2B模以消费者为导向,在这种模式下,消费者主动参与产品的设计、生产和定价的过程中,来定制满足自身需求的个性化产品;唐羽[3]的界定也是这种概念, 强调了主导权向消费者的回归;戴国良[4]也基本是这种观点,只是根据消费者在整个过程中的嵌入程度将C2B分为广义和狭义两种,广义是消费者对整个过程全部参与,而狭义的仅有消费者提出需求并拥有主导权。这一类的定义更多的是从模式的主导权的归属来审视的。
目前,较为有代表性和与实践更贴近的对C2B 的认知,更多是从整个价值生成的过程审视的，如游五洋[5]:C2B以消费者为源头，由其定义价值,拉动产品设计、生产、社会化供应链和配送体系,完成不同程度和形式上以客户定制为动力源的整个价值产生过程。这一对C2B概念的认知是目前比较有代表性的,确定了消费者在模式中的驱动角色,而且更强调了模式价值生成的过程。
企业实现C2B模式的难点有以下几个方面：
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