外卖平台商家评分指标体系研究
——基于AHP层次分析法模型
摘要：随着我国移动互联网及新型城镇服务业的发展，由我国传统餐饮行业转型延伸出的外卖行业其用户规模与行业销售规模呈迅猛发展趋势。如今客户通过平台寻找商家点餐的模式基本固定，平台对于商家的评分体系却存在维度单一、指标不明的问题，无法真正区分商家服务质量标准，起到如实推荐作用。本文针对此问题，根据平台已有评分体系及文献参考内容，确定新型评分指标，结合对商家与资深客户的问卷调查构建初步权重矩阵，通过AHP层次分析法与Yaahp软件的结合运用，获取每份问卷数据的权重函数，最终经过一致性检验与算术平均加合确定新型评分体系中各指标的权重函数，建立多维度、精准性的外卖商家评分指标体系，从而确保平台在衡量商家服务质量方面的专业化，同时也起到规范外卖行业标准的作用。
关键词：外卖平台；服务质量；商家评分；指标体系；层次分析法；
一、文献综述
1.1.1 餐饮服务质量相关研究
在如今消费者主导的行业发展环境下，餐饮服务质量水平决定着餐饮企业未来的发展，由于餐饮服务质量评价的主观性相对较强，应此有必要在餐饮行业范围内建立起一套统一的评价体系，对行业操作进行规范化。邓云峰（2019）等基于专家调查法，以客户为角度，从入场到出场将评价体系分为基本要求、服务资源、服务过程、服务结果四大板块。基本要求包括经营合法性、证件齐全性等，服务资源包括配套设施卫生性、安全性等，服务过程包括就餐引导等，服务结果包括客户评价等[7]。吴克祥（2020）总结提出餐饮服务质量的水平归根到底是服务与客户需求是否存在一致性，要兼顾不同消费层次的客户需求，无论如何划分评价标准应把客户要求放置分类首位。[8]
1.1.2 外卖平台商家评分指标相关研究
从外卖平台现有问题角度出发：全国政协委员骆沙鸣（2020）收集福建省部分专家意见发现当下饿了么、美团等外卖配送平台的高抽成导致商家降低食品质量，平台缺乏对商家的管理，将食品安全问题转嫁给消费者。因此，平台要规范管理，控制抽成比例同时利用大数据物联网、区块链技术整改平台算法，将食品安全纳入外卖商家的评分指标权重，通过定期抽查加强商家操作卫生与食品安全处理的标准化与常态化[5]；张文红（2019）整理了外卖餐饮行业存在的普遍问题后提出，售后不及时，预计配送时间与商家出餐速度不符会引起客户误解，降低客户对商家的粘性。外卖菜品缺少餐具，包装不精致，规格与图不符会给客户留下恶劣印象，平台需在此方面构建评价指标[6]。
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