基于移动商务线上团购服务质量调查的客户忠诚度影响因素研究——以美团网为例综述
摘要：艾瑞咨询分析认为，2014年三季度中国移动互联网保持高速增长的主要推动因素有：第一，运营商大力推广4G智能手机，使得4G手机加速替代3G、2G和功能机，智能终端得到进一步普及;第二，移动网民规模持续增长，网民对移动服务的需求增强;第三，传统产业加紧利用移动互联网对自身业务进行提升，推动了移动互联网整体市场的高速发展。移动商务企业的现实以及潜在客户群逐渐增大，企业商机不可错失。
移动互联网凭借移动终端本身的移动性、便捷性快速融入诸多实体产业，将带动实体产业的发展。以移动支付为例，当前移动支付通过各类应用与生活服务业广泛结合，在公共交通、零售、餐饮等行业都得到了普及，为这些行业的发展提供了新的动力。通过美团移动端的调查研究，分析得出基于线上团购服务质量的客户忠诚度影响，为企业战略规划提供方向，利于其改善服务，扩大服务群体，稳定顾客，最终实现经济效益。
关键词：移动商务 团购 客户忠诚
一．国内的相关研究
1.团购网站的同质化十分严重
分析人士指出目前我国国内众多企业同时开展网络团购，使网络团购市场立马饱和起来，与其说是饱和，还不如说是团购网站严重的同质化。网站页面设计相似度非常高，基本上都是每天推出一些新产品，并在首页挂出显著的购买按钮，在介绍产品时，标出差距巨大的原价和现价，并标明价格差和折扣，再用美化的图片和文字介绍团购具体内容和亮点吸引网民购买。产品内容都集中在以衣食住行为主的日常生活服务上，如自助餐，旅游门票等。团购网站的购物流程基本一致，在用户群体和本地资源方面也存在很多竞合。这就造成了消费者很难去区别对比出各网站产品和服务的不同，顾客面对的选择多了，顾客忠诚度的培养自然就受到了限制。金贞花在《移动通信市场上感知服务质量对顾客忠诚度的影响研究》中阐述了移动运营商提升客户忠诚度应关注提高顾客满意度，在服务质量管理中将精力放在提高对顾客的服务质量和通信质量上，随着科技进步还要进一步提高通信质量、提升客户服务水平、提供差异化服务、开发新业务等，还要建立顾客关系营销支持系统满足客户需求的观点。
2.商品质量难以保证
产品和服务的质量无疑是影响顾客忠诚的重要因素，而网络团购有别于传统的营销渠道，团购网站进入门槛低，缺乏规范性。经常会出现图片与实物差距很大、产品系假冒伪劣的情况，产品质量难以得到保证。而团购网站的售后服务又缺乏体现。
以上是毕业论文文献综述，课题毕业论文、任务书、外文翻译、程序设计、图纸设计等资料可联系客服协助查找。
