国内票务预定类网站服务质量评价体系设计与应用
摘要：我国自进入新世纪以来，互联网得到的飞速的发展，截止去年年底，我国网民的规模达6.49亿人，而互联网的广泛应用也极大地改变着人们的生活、消费方式。伴随着人们的需求，大量的票务预订类网站也应运而生，然而，票务网站作为一个服务行业，它的服务质量显得尤其重要，也是企业在众多网站中脱颖而出的关键因素之一。
本文通过大量文献的阅读，从中提取四个影响网站服务质量的因素，分别为安全性、客户关怀、可靠性以及易用性来构建票务预定类网站服务质量评价指标体系，并运用层次分析法确定票务预订类网站服务质量评价指标体系的权重。
最后应用构建好的票务预订类网站服务质量评价指标体系，以携程网为例，来对该网站的服务质量进行评分，并根据每个指标的得分情况，来提出相应的优化建议。
关键词：服务质量； 票务预订； 层次分析法；指标体系
一、文献综述
国内票务预定类网站的发展与趋势
票务网站发展历程
1994年10月，美国联合航空公司率先推出了网上售票系统，乘客只须在网上输入自己的信用卡号和有效期，就可以直接购买机票。出票方式有电子机票、机场取票、送票上门等多种方式。
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