一、文献综述
（一）国内外研究现状
对于客户关系管理系统国外研究的比较早，目前也已发展的比较完善。目前国外的CRM软件具有以下优点：一是完整性和成熟性高，有着适用于不同行业的方案；二是CRM软件富含先进的管理理念，与目前的市场与时俱进；三是逐步将CRM与ERP（信息化管理）系统和SCM（供应链管理）系统相结合，使得自己系统的优势更加突出；四是由于互联网技术的大力支持，使得CRM软件的易用性大大加强。虽然目前国外的软件优点如此之多，但是也还存在一定不足，比如信息的安全、信息的存储等方面，目前也还在完善。
国内对于CRM系统的研究起步得比较晚，如今国内的CRM系统还处于教育和培训阶段，CRM系统的市场体系在我国并不完善特别是对于中小企业来说，无论是从行业、产业还是销售等方面来看都还不健全，处于一个才起步的阶段，虽然如此，我国的CRM系统也在努力日趋成熟。目前我国对于CRM系统的研究主要集中在客户关系管理研究和数据挖掘在客户关系管理中的应用等方向。相信在不久的将来，我国的CRM系统也将步入正轨，为大部分中小企业所接受。
（二）研究主要成果
客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)最早由美国Gartner Group提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。CRM是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业才可与每个客户之间建立长期稳定的客户关系，同时客户与企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业与客户的长期交往中获得更多的利润。
从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。
全球流行的CRM产品主要包括：Baan公司的、Onyx软件公司的和Siebel系统公司的Siebel99等。这些产品都以Windows、Unix等为主流平台，并集成了Microsoft Office应用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前纷纷在加大力度发展其CRM产品。
目前通过众多专家的研究，认为CRM应该包括以下基本技术：
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