一、文献综述
- 国内外研究现状
1．国内研究现状
YingMai[1] 2011年就指出，改在革开放以来人们的生活水平大幅度提高，中国旅游业快速发展；酒店业作为旅游业的重要组成部分，也随之进入了酒店业发展的新时代。在中国加入WTO以后，中国迎来了新的机遇和挑战，外国竞争者的进入，使得酒店业的竞争越来越激烈；齐炳娟[3]提出，要想在竞争中取得优势，必须在经营管理、产品服务等方面提高服务管理意识。随着互联网的普及以及在社会生活各个领域的广泛应用，很多酒店都建立了门户系统，能够为人们提供更加方便的网络预订服务，特别是一些国际大型酒店，已经建立了比较健全的预定系统和门户系统。而随着我国旅游业的发展和人们生活水平的提高，酒店面临着越来越大的客流量，传统的方式已经难以适应酒店的发展[10]。因此，建立健全的服务系统，对于酒店的发展来说，有着深远的意义和巨大实用价值。
张炯、徐天晟[4]调查并指出中国最早的O2O 模式始于携程网，早期模式仅能传递消息。直到不断迭代更新，后续出现团购模式，实现了线上传递资金流和信息流，线下完成商流和服务，经历了惨烈的竞争后团购这种模式将高大上的O2O 模式具体化并且落地发展，标志着我国的O2O 模式进入了全新的发展阶段。
如今我国的 O2O 模式拥有庞大的市场容量，仅本地生活服务一项就达到了上千亿的规模。很多企业已逐渐走向O2O，比如腾讯的“微信”，阿里的支付宝、一淘等业务，百度的爱乐活及其LBS（位置服务）事业部的成立，以及传统产业万达集团、苏宁云商等。这些无一不表明当今市场对于O2O 模式前景的看好。
然而在酒店业，O2O模式主要应用于在的酒店预订，从王进[17]2017年的研究中可以看出，作为酒店O2O行业成功的案例，布丁、智尚以及JY酒店有着部分共同点，即拥有官方主页、App以及与第三方共享平台合作达到在线预订的功能，反之可以推测出，客户入住酒店后的消费行为仍以传统模式进行，甚至李倩[11] 研究发现许多中小型酒店尚未开通网上预订功能，这导致酒店不仅工作量大、效率低还容易出错。
2.国外研究现状
相对于国内，国外酒店业的发展更早，从简单的住宿功能拓展到社交、娱乐等功能；从客户登记入住开始，到退房结账，整个过程都围绕着客户，提供以快捷、方便的服务；伴随着功能操作的愈渐复杂，对于使用计算机帮助酒店提供服务的需求也更加迫切；在计算机迅速发展的背景下，国外比国内更早推行酒店使用软件进行管理以及提供服务。
1969年，美国就成为了世界上第一个用计算机管理酒店的国家，创建的EECO系统已经囊括了日常业务和行业分析等方面[16]。根据网络搜索关键词“Fidelio”得知，1987年在德国创立的Fidelio 系统，四年内已经成为欧洲领先酒店的软件产品，六年就服务世界级别酒店。目前已经在全球8000余家酒店、豪华游艇和休闲别墅使用，在中国大陆拥有200多家用户，是目前国内高星级酒店采用最多的软件。
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