逆向物流服务质量对顾客重复购买意愿的影响研究
摘要：随着21世纪的电商快速发展，网购成为了人们日常生活的重要组成部分，随之而来的逆向物流也渐渐暴露在大众的面前。本论文主要就是研究电商逆向物流服务质量是如何对顾客重购意愿进行影响的，并综合所有的因素提供建议。通过对京东、唯品会、淘宝三大电商平台进行多案例分析，加上对大众进行问卷调查，建立逆向物流服务质量评价指标的体系。
本文就根据研究建立起来的逆向物流服务质量评价指标的体系，对目前的电商逆向物流服务提出建议，优化方案。
关键词：逆向物流；服务质量；电商；影响
一、文献综述
（一）服务质量的概念
对服务质量概念的系统研究，是从 20世纪80年代开始的。Gronroos(1982)从认知心理学的相关理论出发，提出服务质量的概念，即服务质量是顾客的主观感知，因而服务质量的好坏取决于顾客对服务质量感知与期望两者间服务水平之间差异的比较[18]。
以 Lehtinen（1982）为代表的一些学者非常赞同Gronroos的观点，他在对服务质量的研究中提出了与其相似的观点，即服务质量是一种主观概念，顾客对某次服务的满意程度取决于他预先设定的期望值，达到了，他就满意，反之，则不满意。这也就是说，消费者对服务的期望值就是他评判服务质量的观点。跟Gronroos不同的是，Lehtinen是从过程和结果这两方面来研究服务质量的，它们分别代表了在不同服务阶段，消费者的不同感知[6]。
而服务质量的提出，引用最广的是 PZB团队，即Parasuraman、Zeithamal 和Berry三位学者在1988年提出的SERVQUAL评价模型。该模型是在1985年由PZB提出的包含10个维度97个题项组成的是维度测量模型简化而来。SERVQUAL评价模型包含五个要素，也称五要素模型——服务质量主要由5个要素和22个指标构成，维度分别是：有形性、反应性、可靠性、保障性和移情性[18]。
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